Abrir chamado é o start para o atendimento da central de serviços, mas sabermos que muitas vezes é bem complicado convencer o solicitante abrir um chamado.
Se você é analista de suporte, sabe que essa tarefa não é fácil, inclusive nós já falamos sobre o ônus e o bônus da informação aqui no Blog e muitas vezes o solicitante tenta de todas as formas burlar a abertura de chamados para que o atendimento da sua demanda seja feito “rapidinho“. A intenção desse post é te dar 05 dicas que ajudem o atendente a barrar as solicitações vindas fora da central de serviços, criando assim um processo mais adequado na central de serviços.
Dica 01 – Registro da informação:
Enfatize ao usuário a importância do registro das informações no sistema, diga a ele que o chamado serve também para ele acompanhar o desenvolvimento ou execução do serviço solicitado.
O chamado é sinônimo de transparência no atendimento e ele poder validar e acompanhar o que está sendo feito, enfatize que isso é interessante principalmente para ele.
Dica 02 – Tempo de atendimento.
Enfatize ao solicitante que todos os chamados são atendidos de acordo com o SLA, ou seja, você tem um prazo para reestabelecer um determinado serviço, e quanto mais ele demorar para realizar a abertura do chamado, mais o tempo de execução do serviço vai demorar para começar.
É importante que o solicitante esteja ciente que todas as demandas que entram na central de serviços passam pela fila de atendimento e são feitas de acordo com as suas prioridades, afinal de contas se tudo é urgente nada é prioridade, não é mesmo?
Dica 03 – Fale sobre outras demandas que também merecem prioridade.
Mais uma dica envolvendo a fila de atendimento, afinal de contas é importante que ele saiba que existem outras demandas além da solicitação dele mesmo.
A central de serviços deve servir a empresa e não aos usuários, isso é algo que temos que ter em mente quando as objeções com relação a abertura de chamados é contestada.
Dica 04 – Tenha empatia
Acredite, são nesses momentos que a paciência do analista de suporte é testada, por mais que as objeções possam te chatear e atrapalhar seu processo de trabalho, tente ter empatia com o solicitante, afinal de contas uma parte do processo dele pode estar fora de funcionamento por conta de um incidente por exemplo.
Se você ter empatia e explicar seu lado para ele, as chances dele entender, abrir o chamado e aguardar o atendimento são grandes!
Dica 05 – Tenha seus gestores do seu lado
Essa é a dica mais valiosa deste post, ter os gestores da empresa ao seu lado é um peso maior para argumentar com um solicitante teimoso.
Quando implantar a central de serviços na sua empresa, mantenha sempre os diretores e gestores envolvidos para que eles vejam valor e te apoiem caso uma situação de embate com um solicitante fuja do controle.
Se você quiser saber mais sobre esse assunto, nós temos outras dicas neste vídeo: