Foi-se o tempo em que usava-se o sistema de gestão de atendimento e serviços apenas para abrir e fechar chamados, hoje nosso post traz para você algumas usabilidades para um service desk além do básico.
Gerenciamento de chamadas e solicitações de serviço:
Que o Service Desk é um ponto central para receber os chamados, você já sabe! Mas vale sempre lembrar que a parte de gestão também é feita dentro da ferramenta.
Um bom service desk pode te ajudar a mensurar o volume de trabalho do seu time com relação às demandas recebidas e também criar um panorama geral da saúde dos seus clientes ou curva ABC.
Resolução de problemas:
O Service Desk é responsável por identificar e resolver problemas, fornecer soluções e encaminhar chamadas e solicitações para os departamentos ou equipes apropriadas.
Dentro de uma ferramenta orientada pelas boas práticas ITIL você pode inclusive ter uma função que permita a análise de causa raiz dos problemas.
Gerenciamento de incidentes:
O Service Desk é responsável por registrar e gerenciar incidentes, fornecer atualizações e garantir que os incidentes sejam resolvidos de maneira eficiente.
Além disso, vale lembrar que na gestão de incidentes um sistema de service desk vai te ajudar a cumprir o SLA no prazo e também ter a rastreabilidade de todo o atendimento prestado.
Suporte ao usuário:
O Service Desk é responsável por fornecer suporte ao usuário, incluindo orientação e instruções para solução de problemas comuns.
Aqui vale lembrar que além da equipe de suporte que faz a recepção de todos os atendimentos, o solicitante também pode contar com uma outra solução que nós conhecemos como base de conhecimento.
Muitas dúvidas dos solicitantes as vezes nem chegam a equipe de atendimento graças a eficiência da base de conhecimento.
Gerenciamento de configurações:
O Service Desk é responsável por manter registros atualizados das configurações de hardware e software em uma empresa.
Ter um aliado para gerenciar esses registros é indispensável.
Opte principalmente por um service desk que possa fazer essa coleta de forma automática e também que atrele a abertura de chamados ao intem de configuração que necessita de atendimento.
Assim você conseguirá ter gráficos e relatórios que te ajudaram a gerenciar melhor seu parque de máquinas.
Garantia da continuidade do negócio:
O Service Desk é responsável por garantir a continuidade dos negócios, preparando e testando planos de contingência para garantir que os serviços críticos possam ser mantidos mesmo em situações de crise.
Vamos dizer que esse aqui é o ponto principal de qualquer service desk. Engana-se quem pensa que abrir e encerrar chamados é a principal função da equipe de atendimento.
A equipe de Tecnologia dentro das organizações deve trabalhar para que os serviços sigam sem nenhuma interferência.
E essa garantia acontece quando o time de atendimento está focado em seus indicadores para que o número de incidentes seja cada vez menor.
Melhoria contínua:
O Service Desk é responsável por monitorar e avaliar continuamente seu desempenho e implementar melhorias para garantir que os serviços sejam fornecidos de maneira eficiente e eficaz.
A melhoria contínua é um complemento do item anterior, quando o time de atendimento trabalha para que os serviços aconteçam sem interrupções, a equipe tem mais tempo para planejar e executar melhorias nos processos e nos serviços.
Espero que esse artigo tenha te ajudado a entender melhor o que um service desk pode fazer pela sua empresa e ainda mais.
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